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為深入貫徹落實省、市關于優化營商環境創新提升工作部署，根據《濟南市水電氣暖等行業開展“三上門、三集成”服務活動持續優化營商環境實施方案》要求，進一步提升供水服務水平、服務效能、打造便民利企、優質高效的供水營商環境，制定本方案。

一、總體目標

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面深入貫徹黨的二十大精神，認真落實省、市關于優化營商環境創新提升工作部署，立足城市供水行業實際，堅持以用戶為中心，不斷探索服務群眾的新思路，提煉為民辦事的新方法，創新破解難題的新舉措。深入推行“一線工作法”，廣泛開展上門解讀政策、上門宣講知識、上門解決問題等“三上門”活動，推動系統平臺、服務場所和管道改造等“三集成”實施，實現從“人找服務”到“服務找人”的轉變，不斷提升用戶獲得感和滿意度。

二、組織領導

為保證此項活動順利開展，成立活動領導小組。

組  長：靖永德

副組長：王  貞  李  峰  侯  將  王  健  張  峰

成  員：劉宗瑞  徐  偉  寧  霞  馮銘巧  劉煥煒  

吳可德  喬運浩  梁俊國

三、活動主題

供水服務作于細，便民利民踐于行。

四、活動內容

（一）上門解讀政策，打通政策落實最后一公里。

1、印制辦事指南，確保企業和群眾“一看就懂”。將供水業務分為用水報裝、抄表收費、更名過戶等板塊，印制《服務指南》。

2、開展現場答疑活動，打通政策落實最后一公里。通過開展上門走訪、座談交流等多種形式，針對企業和群眾關注度較高的業務辦理、水價政策、協議約定等工作進行詳細解讀。

（二）上門宣講知識，精準送達“五進”服務。

1、開展“五進”服務，豐富活動載體。通過公益講堂、上門走訪等多種形式，組織進社區、進機關、進學校、進醫院、進企業“五進”服務活動，采取現場咨詢、張貼宣傳標語、發放《服務指南》等形式，使宣講服務工作深入人心。

2、優化宣講內容，貼近群眾。針對與民聲息息相關的水質水壓、用水安全、節水常識等內容進行全面準確精準化宣講，力求貼近實際、貼近生活、貼近受眾，做到言之有物、通俗易懂，富有感染力和吸引力，普及供水、用水基本知識，營造全社會知水、節水、惜水、護水的良好氛圍。

（三）上門解決問題，送服務暖人心。

1、主動上門問需問計，匯集眾智解決問題。持續強化服務企業、服務百姓、服務社會工作意識，采取上門走訪、面對面答疑等方式，廣泛收集多方面意見建議，積極與企業、群眾對接溝通，靠前服務，登門服務，及時解決用水方面存在的困難和問題，全面提升供水服務水平。

2、精準靶向找問題，整改落實見實效。通過采取上門走訪、座談交流等多種形式，主動邀請社會各界人士監督，廣泛聽取意見建議，利用發放征求意見函、設立意見箱等方式，將企業和群眾反映較多的問題進行收集歸類，分類施策，妥善解決。

（四）集成線上服務，構建多元互通業務辦理渠道。

1、依托平臺互聯互通，實現“無感式”服務。持續強化營銷服務系統與愛山東APP互聯互通，時刻關注濟南市工程建設項目審批服務平臺和濟南市行政審批服務平臺各類信息、資源的全面共享，及時接收辦理。通過“一張表單”網上推送，主動對接用戶，做到接水報裝全鏈條前置服務，真正實現“無感式”服務。

2、通過多網聯動發力，進一步拓寬網辦渠道。通過山東政務服務網、微信公眾號、愛山東APP及區行政審批大廳和各營業網點等多種線上線下方式，同步進行報裝接水業務受理，全面實現“一網通辦”線上線下同步運行。

（五）集成服務場所，助力資源整合共享。

1、助力場景集成服務，實現水電氣暖訊線上“一網通辦”線下“一窗受理”。依托區行政審批服務大廳設立的水電氣暖訊專區和區行政審批服務局網站設置的“水電氣暖訊”服務專區，實現線下“一窗受理”、線上“一網通辦”。

2、聚力深度融合，實現水電氣暖訊聯合服務新突破。進一步深化水電氣暖訊一窗通辦的成果，積極與行業主管部門溝通，探索水電氣暖訊聯合受理、聯合查勘、聯合設計、聯合施工、聯合驗收、聯合繳費等六聯工作機制，確定工作流程，進一步深化“無感式”服務，實現一次受理、一次踏勘、一次驗收、一并接入等工作目標。

（六）集成管道改造，加強協同聯動。

1、依托公司地理信息系統，實現管網資產數字化管理。結合濟南市數字水務建設及公司智慧水務建設平臺，做好城市供水地下管線普查、建檔，摸清材質落后、使用年限較長、漏損嚴重、存在安全隱患的管道底數，依托地理信息系統，形成定期更新數據信息機制。

2、統籌施工同步實施，推動智慧化供水管理。梳理供水管網設施改造項目清單，積極與老舊小區改造規劃有效銜接，合理安排建設時序，遵循“集成實施、一并改造”的原則，避免出現工程碎片化，道路重復開挖擾民等問題。

五、責任分工

（一）客戶服務部為本次活動的牽頭部門，負責宣傳服務計劃配檔表和各工作環節完成時限的內容起草；《服務指南》內容起草、印刷等；企業和群眾用戶意見建議的收集整理、回訪反饋；供水報裝、抄表收費、發票開具等業務內容的解疑釋惑。

（二）安裝工程中心負責解決新建小區紅線內供水設施在質保期內的用水問題。

（三）規劃設計部負責供水報裝預約上門、設計、施工、驗收環節以及施工業務辦理等工作的解釋說明。

（四）水質檢測中心負責用戶水質咨詢、檢測等內容的解釋辦理。

（五）管網管理部、運營管理部負責用戶水壓咨詢、安全用水、停水信息公布等內容的解釋辦理。

（六）綜合管理部負責本次活動開展情況的宣傳報道。

六、保障措施

（一）堅持問題導向，精準施策。結合國家、省工作部署開展的“萬家民營企業評營商環境”和“萬家民營企業發展環境問卷調查”等活動，各部門對用戶通過不同渠道反映的問題，包括12345熱線、媒體報道、人大政協提案等及時進行匯總分析，做好服務辦理工作，樹立良好服務形象。

（二）強化督導檢查，提升活動質效。堅持實事求是，注重實效的原則，采取日常和專項督查相結合的方式，對“三上門、三集成”服務活動的開展情況，以現場查看、電話回訪等多種形式進行督導檢查，對用戶提出的訴求及時反饋相關責任部門快速處理，形成閉環管理，確保活動達到應有的效果。

附件：1、《三上門、三集成服務活動配檔表》

2、《預存水費，有禮回饋活動方案》

2023年5月25日

附件1：

三上門、三集成服務活動配檔表

附件2：

濟南市章丘區自來水有限公司

關于“預存水費、有禮回饋”活動的方案

為感謝廣大用戶對城市供水事業的關心和支持，結合優化營商環境“三上門，三集成”活動，開展“預存水費，有禮回饋”活動。

一、活動時間：：2023年6月至2023年9月

二、活動方式：在送服務進社區活動現場，戶表用戶現場預存水費的，可直接兌享禮品；通過微信、支付寶或在章丘區農商銀行各營業網點預存水費的用戶，可憑線上繳費截屏在進社區活動現場兌享禮品。

四、回饋禮品

預存100元水費，可領取廚房濕巾1包；

預存200元水費，可領取可領取廚房濕巾2包；

預存300元水費，可領取餐洗凈一桶；

預存500元水費，可領取洗發水一瓶。

五、注意事項

參加本次“預存水費 有禮回饋”活動的用戶無欠費，有欠費的用戶須繳清歷史欠費和當月水費之后，方可根據預存金額領取相對應的禮品。

如有疑問，由章丘區自來水有限公司客戶服務部負責解釋。

                                 2023年5月25日